Customer Experience Manager | Freelance | Interim | ZZP

Kies uit zeer ervaren en beschikbare Customer Experience Managers:

• Dit op interim, freelance of ZZP basis
• Normaliter binnen 48 uur meerdere geschikte en beschikbare Customer Experience Managers
• Ervaren zelfstandige professionals staan bij Bureau Ad Interim ingeschreven. Zelfstandig wil zeggen: professionals die ook ingeschreven staan bij de KvK.
• No match no pay: u betaalt pas als er een Overeenkomst van Opdracht tussen u en de zelfstandige (interimmer / freelancer / ZZP-professional) tot stand komt.
• Wij hanteren een veel lagere bemiddelingsfee dan het landelijk gemiddelde van ruim 20%. Zo blijft het geld zoveel mogelijk in uw organisatie. Klik hier voor onze tarieven.
• Interimmers / freelancers / zzp'ers uit uw regio.

Customer Experience Manager inhuren? Zo vind jij de beste kandidaat!

Customer Experience Managers, ook wel bekend als Customer Experience Specialisten, voorzien potentiële en bestaande klanten van uitzonderlijke diensten. Ze identificeren de behoeften en beantwoorden vragen van klanten en werken samen met interne afdelingen om de dienstverlening aan de klant en de merkbekendheid te optimaliseren. Een Customer Experience Manager houdt alle punten van klantbetrokkenheid bij, beantwoordt vragen van klanten en identificeert manieren om de klantenservice te verbeteren.

Om succesvol te zijn als Customer Experience Specialist, moet je beschikken over diepgaande kennis van alle kanalen die klanten gebruiken en ervaring hebben in een soortgelijke branche. Een uitzonderlijke Customer Experience Manager is iemand wiens expertise resulteert in een uitstekend beheer van de klantrelatie en een positief merkimago.

Taken en verantwoordelijkheden van een Customer Experience Manager

• Het bijhouden van klantervaringen over online en offline kanalen, apparaten en raakvlakken.
• Samenwerken met IT ontwikkelaars, evenals de productie-, marketing- en verkoop teams om de klantenservice en merkbekendheid te verbeteren.
• Het afstemmen van klantervaring strategieën met marketinginitiatieven, evenals het informeren van klanten over nieuwe productkenmerken en -functionaliteiten.
• Het identificeren van de behoeften van de klant en het nemen van proactieve stappen om positieve ervaringen te behouden.
• Tijdig en doeltreffend reageren op vragen van klanten via telefoon, e-mail, sociale media of chat applicaties.
• Analyseren van feedback van klanten over productassortimenten en nieuwe releases, alsmede het opstellen van rapporten.
• Het uitvoeren van producttesten, het evalueren van aftersales en ondersteunende diensten, en het faciliteren van verbeteringen.
• Documenteren van processen en vastleggen van technische problemen, evenals complimenten en klachten van klanten.
• Op de hoogte blijven van trends in de sector en nieuwe technologieën met betrekking tot klantenbeheer.

Opleidingsvereisten en vaardigheden van een Customer Experience Manager

• Een HBO diploma in marketing, communicatie, reclame, bedrijfsbeheer of een aanverwant vakgebied geniet de voorkeur.
• Minstens 2 jaar ervaring als Customer Experience Specialist of in een vergelijkbare ondersteunende rol.
• Ruime ervaring met het verzamelen en interpreteren van informatie die betrekking heeft op klantervaringen.
• Gedegen kennis van online platformen en kanalen voor klantbetrokkenheid.
• Vaardigheid in MS Office, alsook in speciale software voor klantenbeheer.
• Uitzonderlijke interpersoonlijke vaardigheden en een klantgerichte aanpak.
• Uitstekende organisatorische en time management vaardigheden.
• Uitstekende communicatie-, samenwerkings- en probleemoplossende vaardigheden.

Wat kan een goede Customer Experience Manager doen voor jouw merk of bedrijf?

De reikwijdte van deze functie is zeer complex omdat het een baan is waarbij het altijd online zijn, altijd verbonden via meerdere platformen en verschillende apparaten van de consument een enorm grote rol speelt- of het nu B2B of B2C is. De tijd dat een Customer Experience Specialist zich beperkte tot het volgen van gesprekken bij de klantenservice of het support center en ervoor zorgde dat escalaties tot een minimum werden beperkt is allang voorbij.

Tegenwoordig moeten specialisten op het gebied van klantervaring de complexe route die tot een aankoop leidt kunnen volgen via online en offline platformen en kanalen, apparaten en andere raakvlakken. Elk contactpunt waar klanten met het bedrijf communiceren, transacties verrichten of contact hebben met het merk is een kans om een positieve houding ten opzichte van het merk op te bouwen, of een mijnenveld creëren waardoor de klant voorgoed van het merk kan worden afgeschrikt.

Het is dus ook belangrijk om in gedachten te houden dat de specialist in klantenervaring zich moet richten op de merkervaring in ruimer verband (de algehele ervaring van het merk op alle gebieden, waaronder zelfs display advertenties of franchisewinkels), en op de ervaring van de koper, in een specifiek kooptraject dat eindigt in conversie.

Het resultaat is een soepele, naadloze klantervaring over verschillende platformen en kanalen, zowel online als offline. Aangezien klanten steeds vaker een goede ervaring verkiezen boven al het andere, inclusief de prijs en soms zelfs functies, investeren steeds meer B2B- en B2C-bedrijven in het aanwerven van specialisten in klantervaring. Het is hun taak om de unieke behoeften, verwachtingen en trajecten van kopers te begrijpen en merk- en koopervaringen op te bouwen die een echt concurrentievoordeel voor het merk creëren.

De rol van een Customer Experience Specialist houdt dus in dat ze uitzonderlijke merk- en koopervaringen creëren voor een klant, op alle gebieden - zowel digitaal als fysiek. Om dit te kunnen doen, moet men een sterke productkennis aantonen, samen met het vermogen om efficiënt met klanten om te gaan, hun aankoop route en pijnpunten te begrijpen; en af te stemmen met andere bedrijfsfuncties of interne belanghebbenden, zoals productontwikkeling of designteam, verkoop, marketing en klantenservice team, om oplossingen hiervoor te vinden. De Customer Experience Specialist rapporteert over het algemeen aan de Customer Experience Director, het hoofd van de customer experience of, in kleinere teams, aan iemand van de marketing leiding die verantwoordelijk is voor klantenservice binnen de organisatie.

De 5 belangrijkste vaardigheden en competenties van een specialist in klantervaring

Als je een specialist op het gebied van klantervaring wilt inhuren, wil je er zeker van zijn dat hij of zij echt gespecialiseerd is. Hun eerdere ervaring zou kandidaten moeten uitrusten met een schat aan relevante vaardigheden, maar let wel op de volgende belangrijke competentiegebieden:

1) Empathie

Customer Experience Managers moeten zich in de schoenen van jouw klanten kunnen verplaatsen, je merkervaring kunnen verkennen alsof het de eerste keer is en de emoties kunnen begrijpen die op verschillende momenten naar boven komen.

Van opwinding tot frustratie, online kopen is een emotioneel proces, en alleen als iemand binnen de organisatie uitblinkt in interpersoonlijke vaardigheden, kan hij of zij een echte dialoog met kopers tot stand brengen. Zoek naar kandidaten met bewezen luistervaardigheden en een sterk inlevingsvermogen.

2) Samenwerking

De Customer Experience Specialist moet een ervaren projectmanager zijn met goede communicatievaardigheden, die nauw kan samenwerken met interne belanghebbenden om ervoor te zorgen dat doelen worden bereikt.

Als een Customer Experience Specialist bijvoorbeeld ziet dat de bedrijfskosten stijgen doordat klanten hun winkelmandje achterlaten bij de kassa, moet hij of zij samenwerken met marketeers, financiën en IT om een oplossing te vinden die de marketingkosten verlaagt of de conversieratio verhoogt.

3) Flexibiliteit

Het klanttraject is geen statisch gegeven. Het kan op elk moment veranderen als gevolg van de voortdurende evolutie van het bedrijf, de concurrenten en het klantenbestand. Een systeem dat een week geleden 90% van de klanten tevreden stelde, kan plotseling tekortschieten.

De Customer Experience Specialist moet snel kunnen werken, trends kunnen herkennen en klantproblemen kunnen signaleren voordat klanten ze zelf opmerken. Ze moeten elk probleem dat opgelost moet worden zien als een kans om een positieve klantervaring op te bouwen.

4) Analyseren van klantgegevens

Je bent op zoek naar iemand met een goed begrip van klantgegevens, van kwalitatieve feedback, zoals vragen van klanten, tot kwantitatieve informatie, zoals conversiepercentages en gemiddelde orderwaarde.

Je bedrijf heeft misschien een speciaal team voor gegevensbeheer, maar jouw Customer Experience Specialist kan uit dezelfde informatie nieuwe en specifieke conclusies trekken. Je moet er dus verzekerd van zijn dat de kandidaten ervaring hebben met het werken met datateams en het leveren van data gedreven rapporten over klantgedrag.

5) Klanten profileren

De succesvolle kandidaat moet voor elk typisch klanttype een profiel kunnen opstellen en het volledige klanttraject door de verkoopkanalen in kaart brengen. Het in kaart brengen van het klanttraject zal helpen bij het identificeren van hiaten tussen de verwachtingen van het publiek en de ervaring die ze krijgen.

Customer Experience Manager inhuren?

Als jij denkt dat een professional op het gebied van klantervaring het antwoord is op de problemen van jouw merk of bedrijf, dan kunnen wij helpen met het vinden van de beste Customer Experience Manager. Neem vandaag nog contact op met Bureau Ad Interim voor meer informatie.

Ben je op zoek naar een baan als freelance Customer Experience Manager, zzp Customer Experience Manager of interim Customer Experience Manager? Stuur ons dan zo snel mogelijk je CV toe of neem contact op voor een kennismakingsgesprek.