Customer Journey Expert | Freelance | Interim | ZZP

Kies uit zeer ervaren en beschikbare Customer Journey Experts:

• Dit op interim, freelance of ZZP basis
• Normaliter binnen 48 uur meerdere geschikte en beschikbare Customer Journey Experts
• Ervaren zelfstandige professionals staan bij Bureau Ad Interim ingeschreven. Zelfstandig wil zeggen: professionals die ook ingeschreven staan bij de KvK.
• No match no pay: u betaalt pas als er een Overeenkomst van Opdracht tussen u en de zelfstandige (interimmer / freelancer / ZZP-professional) tot stand komt.
• Wij hanteren een veel lagere bemiddelingsfee dan het landelijk gemiddelde van ruim 20%. Zo blijft het geld zoveel mogelijk in uw organisatie. Klik hier voor onze tarieven.
• Interimmers / freelancers / zzp'ers uit uw regio.

6 aspecten waar een customer journey expert rekening mee houdt

Het is voor bedrijven belangrijk om klanten consistent een goede ervaring te bieden, zodat zij loyaal blijven. Dit wordt gerealiseerd door een customer journey expert (CJE), wie zich bezighoudt met de klantreis en hoe deze zo optimaal mogelijk kan verlopen. CJE's combineren hierbij de vaardigheden van een productmanager en marketeer en zorgen voor een eenvoudige, snelle en efficiënte ondersteuning van klanten. Daarnaast ligt de focus op een persoonlijke benadering. Wat doet een CJE allemaal en met welke aspecten van de customer journey houdt hij of zij rekening?

Wat is een customer journey expert?

Een customer journey expert zorgt voor een optimale klantreis, vanaf de oriëntatie van een potentiële klant tot en met het gebruik van het product of de dienst en de klantrelatie daarna. CJE's richten zich op alle aspecten van de customer journey en werken vaak in multidisciplinaire en zelfsturende teams. Dit soort teams bestaan uit allerlei experts, waaronder data-analisten, productspecialisten en IT-ontwikkelaars, afhankelijk van het aanbod van een bedrijf. Een CJE richt zich overigens niet alleen op het huidige aanbod, maar ook op de groei en ontwikkeling van de aangeboden producten en diensten. Uiteindelijk dragen deze werkzaamheden bij aan de beleving en loyaliteit van klanten.

Met welke 6 aspecten van de customer journey houdt een CJE rekening?

Het werk van een customer journey expert draait dus om de klantreis, oftewel de reis die klanten maken van de oriëntatie tot en met de aankoop en de langdurige relatie daarna. Gedurende deze customer journey vinden er allerlei contactmomenten plaats tussen een klant en een bedrijf, wat belangrijke momenten zijn om de klantbeleving te optimaliseren. Ook kan er dan gewerkt worden aan de klantbinding om loyaliteit te creëren aan een merk. Contactmomenten vinden bijvoorbeeld plaats via advertenties in reclamefolders, berichten op sociale media en zoekresultaten in zoekmachines, zoals Google. Daarnaast komen klanten in aanraking met merken en producten tijdens gesprekken met mensen in hun omgeving, ook wel mond-tot-mondreclame genoemd.

1. Vijf fasen

De customer journey bestaat uit vijf fasen:

• Oriëntatie: Tijdens de oriëntatiefase heeft een potentiële klant een probleem, waarvoor hij of zij een oplossing zoekt. Tegenwoordig nemen mensen hun toevlucht tot zoekmachines. Dan is het belangrijk dat een merk hoog in de zoekresultaten terechtkomt, omdat de kans zo groter is dat dit merk meegenomen wordt in de volgende fase.
• Afweging: In de zoektocht naar de beste oplossing voor het probleem worden diverse bedrijven met elkaar vergeleken. Een bedrijf moet duidelijk maken dat zij de beste oplossing bieden via bepaalde overtuigingstechnieken.
• Aankoop: Het beste bedrijf wordt uitgekozen voor de aankoop van een product of dienst. In dit geval is het belangrijk dat een CJE zorgt voor zo min mogelijk obstakels tijdens het aankoopproces om de aankoop eenvoudig te maken voor een klant. Dit is bijvoorbeeld mogelijk door een chatservice in te zetten voor het stellen van vragen of een duidelijk betaalproces te verzorgen.
• Gebruik: Vervolgens wordt het product of de dienst gebruikt door de klant. Als hij of zij hier tevreden mee is, kan de relatie met de nieuwe klant uitgebouwd worden. Als de klant heel erg tevreden is met de oplossing die is geboden, kan hij of zij het zelfs aanraden aan anderen en nieuwe aankopen doen.
• Loyaliteit: Tot slot vindt er een evaluatiemoment plaats om informatie te verkrijgen over de beleving van de klant. Het is handig om een klant te belonen voor deze waardevolle informatie en de gemaakte aankoop, om de reis positief af te sluiten.

2. Centrale merkboodschap

Om de aandacht van een klant te trekken en vast te houden tijdens de customer journey richt een customer journey expert zich op een centrale merkboodschap. Deze boodschap omvat de missie en visie van een bedrijf en waarom klanten juist voor dit merk moeten kiezen en niet voor de concurrentie. Het moet duidelijk zijn waar een bedrijf voor staat, wat de manier van werken is en hoe dit leidt tot een sterk en uniek merk dat de problemen van klanten oplost.

3. Concrete doelgroepbeschrijving

Vervolgens gaat een CJE aan de slag met de karakteriseren van de potentiële klant. Wat is de doelgroep? Wat zijn hun hobby's en via welke kanalen kunnen ze worden bereikt? Zo wordt een concreet beeld geschetst van de ideale klant voor het aanbod van een bedrijf. Hier kan de website bijvoorbeeld omheen worden gebouwd, zodat het zo aantrekkelijk mogelijk is voor de doelgroep. Ook is het zo makkelijker om de juiste marketingactiviteiten in te zetten om de aandacht van nieuwe klanten te trekken.

4. Contactmomenten

Voor elke fase van de klantreis worden mogelijke contactmomenten genoteerd, waarin de boodschap van een bedrijf kan worden uitgedragen en de aandacht kan worden getrokken. Het is belangrijk dat de juiste activiteiten worden gebruikt voor iedere fase die passen bij de doelgroep. Deze activiteiten kunnen ook gecategoriseerd worden met behulp van templates via een website, zodat het voor iedereen uit het team overzichtelijk is.

5. Evaluaties

Een belangrijk onderdeel van een succesvolle customer journey is het evalueren van de contactmomenten. Zo kunnen marketingactiviteiten en de klantbeleving effectief worden verbeterd. Er kan bijvoorbeeld een vragenlijst aan klanten worden gestuurd, waarin ze aangeven wat ze van de klantreis vonden. Door regelmatig te evalueren, blijft de klant altijd centraal staan in het verkoopproces.

6. Verbeteringen

Als de klantreis en de knelpunten in kaart zijn gebracht, is het tijd voor het doorvoeren van veranderingen. Er wordt door de CJE een strategisch plan ontworpen voor de verbetering van de klantbeleving op basis van de evaluatie. Hierbij is het belangrijk om steeds vanuit het perspectief van de klant naar de situatie te blijven kijken. Immers moeten deze verbeteringen voor hun het gewenste effect hebben.

Zoek jij naar een effectieve customer journey expert die naar alle aspecten van de customer journey kijkt? Of ben jij zo'n interim customer journey expert, freelance customer journey expert of zzp customer journey expert? Doe bij ons een aanvraag of stuur je cv op en wij maken de ideale match tussen een opdrachtgever en zelfstandige professional.