Customer Success Manager | Freelance | Interim | ZZP

Kies uit zeer ervaren en beschikbare Customer Success Managers:

• Dit op interim, freelance of ZZP basis
• Normaliter binnen 48 uur meerdere geschikte en beschikbare Customer Success Managers
• Ervaren zelfstandige professionals staan bij Bureau Ad Interim ingeschreven. Zelfstandig wil zeggen: professionals die ook ingeschreven staan bij de KvK.
• No match no pay: u betaalt pas als er een Overeenkomst van Opdracht tussen u en de zelfstandige (interimmer / freelancer / ZZP-professional) tot stand komt.
• Wij hanteren een veel lagere bemiddelingsfee dan het landelijk gemiddelde van ruim 20%. Zo blijft het geld zoveel mogelijk in uw organisatie. Klik hier voor onze tarieven.
• Interimmers / freelancers / zzp'ers uit uw regio.

1. Wat is een Customer Success Manager?

Een goede relatie creëren en onderhouden met klanten is essentieel voor het succes van een bedrijf. Immers zorgt een goede relatie tussen klant en aanbieder voor een succesvol product en een soepel traject. Om zo'n relatie te stimuleren, kan een Customer Success Manager ingezet worden. Deze functie richt zich op het onderhouden van optimale klantcommunicatie en -support, waardoor een overeenkomst met een klant succesvol uitpakt.

Een Customer Success Manager richt zich in het vervullen van deze taak op diverse onderdelen. Zo is hij of zij verantwoordelijk voor de customer support, proactieve ondersteuning en onboarding van klanten. Eventuele problemen die ontstaan in het klanttraject kunnen in een vroeg stadium opgespoord en opgelost worden, waardoor vrijwel niets de samenwerking in de weg moet staan.

In dit artikel kom je te weten wat een Customer Success Manager precies is, welke taken en/of werkzaamheden verbonden zitten aan deze functie en welke eigenschappen een goede Customer Success Manager moet bezitten.

2. Wat houdt de rol van een Customer Success Manager precies in?

Er is geen eenduidige, algemene beschrijving van een Customer Success Manager (CSM). De functie verschilt namelijk per bedrijf. Echter, over het algemeen zorgt een CSM ervoor dat klanten op een succesvolle manier kunnen werken met de producten of diensten die zij kopen. Daarbij moeten deze aankopen bijdragen aan hun strategische doelen. Een CSM is op deze manier het eerste aanspreekpunt van een bedrijf voor klanten en leren hen om te gaan met hun aanbod. Hierbij wordt ondersteuning geboden en proactief gezocht naar manieren om sneller en slimmer te werken.

Door deze positie kent een CSM de klant ook het beste en is hierdoor in de beste positie om kansen voor cross- en up-selling te identificeren. Ze kunnen de ontwikkelaars van producten en diensten informeren over eventuele veranderingen en behoeften van klanten. Deze functie staat dan ook in nauw contact met veel andere afdelingen van een bedrijf, zoals marketing, sales en support.

3. CSM is een nieuwe rol

De functie zoals hierboven is beschreven, is vrij nieuw. Voordat een CSM werd ingeschakeld, werd de communicatie met klanten door andere managers meegenomen. Echter, dit zorgde ervoor dat het oplossen van problemen flink vertraagde, wat resulteert in ontevreden klanten. Er was zogezegd een tekort aan aandacht voor de klant, wat tot uitval leidde en waardoor winstgevende kansen misgelopen werden.

Een CSM hoeft zich niet bezig te houden met andere taken binnen een bedrijf en geeft zodoende veel aandacht en support aan klanten. Hierdoor is de acceptatiegraad veel hoger en worden producten en diensten op de juiste manier gebruikt. Al met al treedt een CSM dus op als relatiebeheerder. De functie is uiterst essentieel om klanten enthousiast en betrokken te houden, waarmee positieve resultaten behaald kunnen worden.

4. Wanneer is een CSM noodzakelijk?

Elk bedrijf heeft baat bij een solide klantcommunicatie en kan dus een CSM in zijn team gebruiken. Een fulltime CSM is hierbij noodzakelijk wanneer een onderneming een omzet heeft van twee miljoen euro. Voor bedrijven die kleiner zijn dan dit kan een freelance Customer Success Manager of een zzp Customer Success Manager een uitkomst bieden, waardoor je de diensten van een CSM kunt inschakelen wanneer het uitkomt.

Bij kleine organisaties kan een andere manager de taken nog wel op zich nemen, maar al snel is een CSM geen overbodige luxe. Door een interim Customer Success Manager in te zetten, zitten er weinig verplichtingen aan vast, maar worden de taken toch zorgvuldig aangepakt.

5. Welke taken heeft een Customer Success Manager?

Zoals eerder is benoemd, kan een CSM uiteenlopende taken hebben, wat afhangt van het bedrijf waarvoor hij of zij werkt. De functie is tevens redelijk nieuw en er is variëteit in het vakgebied. De volgende taken moet een CSM over het algemeen vervullen binnen een bedrijf:

• De volledige klantenreis onderzoeken van de huidige en potentiële klanten. Hierbij identificeert een CSM de momenten waarop klanten belangrijke ervaringen opdoen en beslissingen maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan hoe het eerste contact met het bedrijf ervaren wordt, hoe aankopen verlopen en wanneer verlengingen van afspraken plaatsvinden.
• De CSM gaat vervolgens in gesprek met iedereen binnen het bedrijf die contact heeft met klanten. Dit loopt van collega's tot aan de balie en de medewerkers van de klantenservice. Zo kan een overzicht gecreëerd worden van de communicatie die plaatsvindt met klanten.
• De pijnpunten met betrekking tot de samenwerking worden geschetst bij zowel collega's als klanten. Op basis hiervan kan een stappenplan gemaakt worden naar een betere, effectievere manier van klantmanagement.
• Een CSM moet bepaalde werkprocessen creëren om collega's die in contact staan met klanten en de organisatie in zijn geheel bewust te maken van het belang van klantcommunicatie. Vervolgens moet de CSM er ook voor zorgen dat men hiernaar handelt.
• Zelf treedt de CSM op als contactpersoon naar klanten. Hierbij worden klanten ondersteund in het gebruiken van producten en diensten. Daarnaast moeten groeimogelijkheden gesignaleerd en behouden worden. In het geval van grotere bedrijven moet de CSM een team aansturen dat klantcontact heeft. Hierbij zorgt hij of zij ervoor dat acties worden uitgedacht en advies gegeven kan worden over mogelijke oplossingen voor opspelende problemen.
• Tot slot analyseert de CSM de resultaten van klantgerichte processen op verbetering. Hierbij blijft hij of zij aanscherpen tot iedereen die in contact staat met de klant een bijdrage levert aan de groei van het bedrijf.

6. Belangrijkste resultaten van een Customer Success Manager

Op welke resultaten richt een CSM zich dan voornamelijk? Allereerst is de NPS-score van belang, wat staat voor "Net Promoter Score". Deze managementtool meet klantloyaliteit en vormt een alternatieve manier om tevredenheid van klanten te meten. Dit correleert weer met omzetgroei. Vervolgens richt een CMS zich op klantuitval, wat eveneens een belangrijke indicator is van de tevredenheid onder klanten.

Upsell omzet refereert naar het aanbieden van een beter, nieuwer product wat zich uitmondt in een uitbreiding van een abonnement voor klanten. Daarnaast betekent referral omzet dat klanten zelf voor nieuwe contacten voor een bedrijf zorgen, wat de omzet van het bedrijf verhoogt.

7. Welke eigenschappen moet een goede Customer Succes Manager hebben?

Een goede CSM moet in het bezit zijn van een aantal bepalende eigenschappen en competenties om zijn of haar werk goed te kunnen uitvoeren. De volgende eigenschappen zijn belangrijk:

• Behulpzaamheid
• Geduld
• Emotionele en sociale intelligentie
• Luistervaardigheden
• Organisatievaardigheden
• Positieve houding
• Proactieve houding en oplossingsgerichtheid

Een CSM gaat een relatie aan met de opdrachtgever en werkt samen met allerlei functies binnen de eigen organisatie. Daarom is het belangrijk dat hij of zij over goede communicatieve vaardigheden beschikt. Je moet je als CSM goed in mensen kunnen inleven en kunnen luisteren naar de behoeften van klanten.

De klant is koning en moet in alle opzichten optimaal bediend worden door een bedrijf. Dit zorgt ervoor dat de klant loyaal en tevreden is en in de toekomst nog meer gebruik gaat maken van de diensten of producten van een bedrijf.