Klachtenfunctionaris | Freelance | Interim | ZZP

Kies uit zeer ervaren en beschikbare Klachtenfunctionarissen:

• Dit op interim, freelance of ZZP basis
• Normaliter binnen 48 uur meerdere geschikte en beschikbare Klachtenfunctionarissen
• Ervaren zelfstandige professionals staan bij Bureau Ad Interim ingeschreven. Zelfstandig wil zeggen: professionals die ook ingeschreven staan bij de KvK.
• No match no pay: u betaalt pas als er een Overeenkomst van Opdracht tussen u en de zelfstandige (interimmer / freelancer / ZZP-professional) tot stand komt.
• Wij hanteren een veel lagere bemiddelingsfee dan het landelijk gemiddelde van ruim 20%. Zo blijft het geld zoveel mogelijk in uw organisatie. Klik hier voor onze tarieven.
• Interimmers / freelancers / zzp'ers uit uw regio.

Klachtenfunctionarissen treden op als de vertegenwoordiger van patiënten om problemen en klachten op te lossen tussen hen en hun zorgaanbieders. Een klachtenfunctionaris moet hiervoor over uitstekende interpersoonlijke en communicatieve vaardigheden beschikken om als bemiddelaar onpartijdig te kunnen optreden. Je raadpleegt patiënten om hun tevredenheid over de zorg te peilen, verzamelt patiënten informatie en geeft klachten door aan zorgverleners.

Om succesvol te zijn in deze rol moet je meelevend zijn en toch professioneel blijven. Uitstekende klachtenfunctionarissen onderhouden positieve relaties met zowel patiënten als zorgaanbieders om klachten succesvol te kunnen bemiddelen.

Taken en verantwoordelijkheden van een klachtenfunctionaris

• Opvang te bieden, informatie en advies geven wanneer er een klacht in wordt gediend door een patiënt of cliënt.
• Herstellen van vertrouwensrelatie tussen de cliënt en zorgaanbieder.
• Bewaken van de procesbegeleiding, de voortgang en termijn van de klachtafhandeling.
• Vastleggen van de klacht in een apart klachtenregistratiesysteem van de zorgaanbieder.
• Uitleg geven aan de patiënt of client over de dekking en het beleid van hun ziektekostenverzekering.
• Informatie verzamelen over de voortgang van de klachtafhandeling van de patiënt.
• Zorgaanbieders op de hoogte brengen van vragen of klachten van patiënten.
• Informeert de klant over de voortgang van de afhandeling van hun klacht.

Opleidingsvereisten en vaardigheden van een klachtenfunctionaris

• HBO diploma in de zorg of aanverwante richting, cursus/training klachtenfunctionaris
• Ervaring in de gezondheidszorg
• Kennis van medische terminologie
• Inzicht in medische verzekeringspolissen
• Uitstekende interpersoonlijke vaardigheden
• Uitstekende communicatieve vaardigheden

7 Gouden regels voor klachtenfunctionarissen tijdens klachtenbemiddeling

Bij een succesvolle klachtenbemiddeling werken de betrokken partijen samen aan een compromis of een eerlijke oplossing voor hun conflict, met de hulp van een neutrale klachtenfunctionaris die het proces faciliteert. Maar wat zijn nu precies de sleutels om de bemiddeling op het pad naar een eerlijke en aanvaardbare oplossing te houden? Hier zijn tien regels die je tijdens het afhandelen van klachten in zou acht moet nemen.

1. Zorg dat alle belangrijke documenten aanwezig zijn

Bemiddeling houdt in dat meningsverschillen over een conflict worden opgelost, en documenten kunnen daarbij van onschatbare waarde zijn. Bij een conflict tussen een zorgverzekeringsmaatschappij en een polishouder is het bijvoorbeeld belangrijk om de polissen aanwezig te hebben en goed door te nemen.

2. Wees een probleemoplosser voor beide belangen

Bij het bereiken van een oplossing is het jouw taak om de patiënt en de zorgaanbieder met elkaar te verzoenen. Er moeten opties worden vastgesteld of gecreëerd, en die opties moeten beide partijen in staat stellen voldoende van hun belangen te verwezenlijken, waaruit blijkt dat de opties beter zijn dan helemaal geen overeenkomst.

Belangen met elkaar verzoenen vereist probleemoplossing, en probleemoplossing vereist creativiteit en een open geest. Een goede techniek om dit soort open gedachten te genereren is brainstormen, een proces waarbij beide partijen elk idee dat zij kunnen bedenken om de belangen met elkaar te verzoenen, identificeren. Geen enkel idee wordt afgewezen of bekritiseerd, en ideeën kunnen op elkaar voortbouwen.

De beste ideeën komen meestal iets later in het proces, nadat de partijen eigenlijk denken dat er geen opties meer mogelijk zijn. Als er eenmaal een aantal opties is geïdentificeerd, kun je de partijen helpen deze te evalueren en voor de opties te kiezen die voor elke partij het meeste voordeel opleveren.

3. Behandel beide partijen met respect

Instemming is essentieel voor elke overeenkomst die tijdens bemiddeling wordt gesloten. Een patiënt die zich bijvoorbeeld beledigd voelt, is meestal niet geneigd gauw toe te geven. Aan de andere kant heeft een zorgaanbieder die zich niet gerespecteerd of uitgebuit voelt, de neiging zich daardoor te laten afleiden, met uitsluiting van al het andere, hetgeen contraproductief is voor het bemiddelingsproces. Dit is geen kwestie van "aardig tegen elkaar zijn". Het is een kwestie van het vermijden van zinloos of nodeloos gebrek aan respect.

4. Wees overtuigend

Voor een succesvolle bemiddeling moeten klachtenfunctionarissen overtuigend zijn over de voordelen van hun standpunt met betrekking tot de kern van het conflict, en ook overtuigend over de wederzijdse voordelen van een mogelijk compromis.

De klassieke manier van overtuigen houdt in dat je de juiste benadering kiest, op het juiste moment, met de juiste emotionele toon, de kracht van objectieve logica, en de kracht van persoonlijke geloofwaardigheid. Een recenter idee dat nuttig kan zijn, is een eenzijdig aanbod van de ene partij aan de andere. Een dergelijk aanbod kan en zal vaak een wederkerig aanbod van de andere partij uitlokken, waardoor een positieve onderhandeling kan ontstaan totdat een compromis is bereikt.

5. Breng de belangen van zowel de patiënt als de zorgaanbieder in kaart

De conventionele wijsheid was vroeger dat een conflict wordt bepaald door de standpunten van de partijen. Er is echter gebleken dat de belangen van de partijen meer invloed hebben op het conflict dan hun standpunten. Een "belang" is een wens. Een "standpunt" is een manier om aan een behoefte te voldoen.

Het erkennen van de patiënt zijn belangen is essentieel, maar het is slechts een deel van je taak als klachtenfunctionaris. De zorgaanbieder heeft ook belangen, en je moet weten wat die zijn. Het vaststellen van de belangen van de zorgaanbieder is meestal moeilijker dan het vaststellen van die van de patiënt. Aanvankelijk vereist dit een zekere mate van speculatie, maar zodra een klachtafhandeling begint, kun je vragen stellen en informatie verzamelen uit wat de zorgaanbieder aangeeft.

6. Help de patiënt/klager zijn boosheid op de achtergrond te plaatsen

Op een bepaald moment in het bemiddelingsproces begint de patiënt misschien te begrijpen dat hij/zij misschien niet "het meeste gelijk" hebben over de inhoud van het conflict, of dat zij met minder genoegen zullen moeten nemen (of meer zullen moeten geven) om tot een wederzijds aanvaardbare overeenkomst te komen.

Wanneer dit gebeurt, begint de klager vaak gefrustreerd te raken, en wordt soms zelfs boos. Meestal denken ze dat hun eigen boosheid een teken is dat het niet goed gaat en dat zij de bemiddeling moeten staken. Dit is onjuist. Een overeenkomst kan nog steeds worden bereikt indien de patiënt kan instemmen met een oplossing die beter aan hun belangen beantwoordt dan helemaal geen compromis te sluiten. Het uitwerken van een dergelijke optie is werk dat kan worden voortgezet, zelfs indien - en ten dele omdat - de patiënt begrijpt dat zij niet alles zullen krijgen wat zij oorspronkelijk hebben geëist.

7. Bereik een compromis

Tijdens een gevecht is het doel om te winnen. Maar vechten betekent dat men hun eigen eisen nastreeft zonder rekening te houden met het effect op de tegenstander. En vechten vereist een aanzienlijke inspanning om zich te verzetten tegen de bewegingen van de tegenstander.

Bij bemiddeling is het doel de oplossing. Het bereiken van een oplossing vereist een aanzienlijke inspanning om opties te vinden die beide partijen tevreden zullen stellen. Het vinden van dergelijke opties, lijkt veel op het sluiten van een deal in een commerciële context. Het moet voor beide partijen werken, anders is er geen deal. Tijdens de bemiddeling moetten klachtenfunctionarissen de partijen erop wijzen dat ze zich niet alleen met hun eigen belangen moeten bezighouden, maar ook met de belangen van de tegenpartij.

Klachtenfunctionaris inhuren?

Ben jij als zorgaanbieder op zoek naar een objectieve freelance klachtenfunctionaris, interim klachtenfunctionaris of zzp klachtenfunctionaris? Neem dan contact op met Bureau Ad Interim en wij helpen jou bij het vinden van een geschikte kandidaat. Je kunt ook een terugbelafspraak maken via de website voor het opvragen van meer informatie over onze diensten en kandidaten.

Werken als klachtenfunctionaris?

Ben jij ervan overtuigd dat deze functie jou op het lijf geschreven staat, heb je ervaring in de gezondheidszorg en ben je op zoek naar een nieuwe uitdaging? Stuur ons dan zo snel mogelijk jouw CV toe en wij nemen contact op voor een kennismakingsgesprek.